Третий лишний: как обнаружить токсичного сотрудника в команде

Автор: Дарья Кист, коммерческий директор компании «Коржов», экс-представитель ФРИИ

⏱ Время прочтения — 7 минут

Чем грозит токсичность:

• команда не дойдет до своих целей по ряду причин, например, не сможет откровенно обсуждать свои ошибки и обмениваться опытом;
• лучшие уйдут. Те, кто не готов жить в окружении склок и сплетен, ретируются из коллектива достаточно быстро, а «новая кровь» не задержится;
• стресс для владельца и топ-менеджеров. Знать, что в ключевом отделе есть проблема с персоналом — это все равно что жить, сидя на водородной бомбе. Неловкое движение — и будет взрыв. Ничто не портит жизнь владельца так, как неприкрытый тыл и невозможность на кого-то положиться.

Причин, по которым команда может работать «плохо», по мнению руководителя или владельца бизнеса, может быть всего две:

• в команде действительно есть люди/человек, которые сознательно или подсознательно вредят достижению успеха;
• члены команды опираются на разные ценности и не понимают друг друга, следовательно, не могут договориться и быть эффективными совместно.

Проблема «третьей стороны»

В свое время в нашей компании остро стоял классический конфликт «производство против розницы» (в других вариантах: «производство против продаж»). Суть этого конфликта заключается в том, что та часть компании, которая создает продукт и отвечает за него, обесценивает работу розницы (отдела продаж): «Они мало и плохо продают наш товар!» Вторая сторона, напротив, убеждена в том, что продаж было бы больше, если бы товар был лучше, или переживает за стабильность товара: «Мы, может быть, и продали этому клиенту, но сомневаемся, что производство справится».

Конечно, все ошибаются, и ошибки могут возникать где угодно. Вопрос только в том, что последует за этим. Почему в одних компаниях коллеги бегут друг к другу на помощь, а в других цинично цокают? Эта проблема появляется не сама собой, ее создает некая «третья сторона» среди ваших сотрудников. И делает она примерно следующее.

Приходит в отдел продаж и говорит: «Да, кстати, производство там опять не смогло отгрузить заказ, ну не удивительно, в целом все как обычно». А потом идет к производству и говорит: «Да уж, могли бы и продать такой товар, в конце концов, ничего страшного, что чуть помятый, могли бы что-то придумать». Самое удивительное, что все ваши сотрудники знают, что это за человек. Но никогда вам об этом не скажут, потому что им кажется, что третья сторона приносит какие-то интересные детали, сплетни и является источником «полезной» информации.

Как распознать «третью сторону»:

• связывает как минимум два отдела;
• распространяет плохие новости и сплетни;
• дает оценки, не привязанные к данным;
• не имеет собственных результатов.

Третья сторона может быть не только между двумя отделами, но и между руководителем и командой. Это человек, который всегда приходит к вам с тревожными новостями о том, что кто-то собирается уволиться или кто-то плохо выполняет свою работу; человек, получая сообщения от которого вы думаете: «ну, все», но при этом не можете его игнорировать, ведь он сообщает какие-то новости. И уж поверьте, этот же человек, возвращаясь в отдел к вашим подчиненным, будет им говорить что-то ровно такое же интригующее о вас.

Что делать при обнаружении «третьей стороны»

1. Проститься

Сделать это нужно быстро, желательно по договоренности, одним днем с дополнительной оплатой. Долгое увольнение может быть фатальным — то, что обсуждалось в кулуарах раньше, будет преувеличено в сто раз. Все оружие будет заряжено против вас и, поверьте, не холостыми патронами. Вы рискуете потерять доверие сотрудников окончательно.

Маркер, что вы потеряли доверие, такой: кто-то из сотрудников приходит у вас выяснять, по какой причине уволили «третью сторону».

2. Начать программу внутреннего PR противоборствующих отделов

После длительного конфликта, созданного «третьей стороной», сотрудники перестают осознавать отдел-противник как людей и воспринимают его как некую сущность, наделенную определенными качествами (не самыми приятными). Ваша задача вернуть коммуникацию «личность»–«личность». То есть сделать дополнительный акцент на том, что там, в чате или в электронной почте, не некая сущность, а вполне себе живой, добрый, уязвимый человек со своей силой и слабостями.

Маркер, что вы на правильном пути: отделы начинают договариваться друг с другом и разрешать неудобства.

3. Создать информированность о делах компании

Наш мозг совершенен. При отсутствии информации в необходимом секторе он стремится заполнить пробел и делает это, опираясь на стереотипы, слухи и полуправду. Поэтому вы должны встать на тропу борьбы с пустотами, которые коллектив захочет заполнить информацией сам. Здесь руководитель может столкнуться со следующей проблемой: а как мы вообще коммуницируем? Есть ли в моей компании коммуникационная линия с моими сотрудниками или я обложился замами, которые играют в испорченный телефон? Если у вас нет прямой коммуникационной линии со всеми сотрудниками, ее стоит создать: начните с еженедельных рассылок с новостями компании, создайте новостной чат (без обсуждений).

4. Личное общение

Один из лучших способов держать руку на пульсе — индивидуально говорить с сотрудниками. Причем лучше всего подойдет вопрос: «Ну как дела?», который дает максимально широкую возможность говорить, не будучи при этом ограниченным темой. Можно спрашивать: «Кто помогает тебе в работе?», «Какие у тебя победы?», «Какие победы у команды?» и подобное. Если вы приглашаете человека на такой разговор первый раз, скорее всего, это будет разговор «по верхам», но чем больше личных встреч и разговоров, тем больше вероятность, что именно вы начнете узнавать первым о чьих-то подрывных действиях.

Разрыв по ценностям

Этические конфликты будут в компании возникать без конца, если вы нанимаете людей с разными ценностями, идеями и даже страхами. Об этом по-своему говорят разные авторы — Ицхак Адизес, Крис Кован, Александр Фридман и др. Если ваша команда, согласно теории спиральной динамики, состоит из 20 человек и 19 из них находятся на «красном» уровне (агрессивная конкуренция, власть, желание быть лучшим и непременно что-то доказать этому миру), то поместив туда человека «зеленого» уровня (ценности — не навредить, созидать), вы придете к тому, что он не доживет до конца испытательного срока.

Токсична ли такая команда, которая выжила нового сотрудника? Нет, не токсична. С ней все в порядке, особенно если это отдел продаж, где требуется быть волками с Уолл-стрит. Просто новый человек оказался слишком оторванным от основной массы. Ни больше ни меньше.

Если вы хотите прокачать команду и сделать ее, как сейчас модно говорить, более осознанной, то для начала нужно определить, на каком уровне ценностей она находится, и постепенно идти вверх — органично дополнять команду кадрами, которые будут на один виток выше. Например, в красную-агрессивную команду нужно поместить человека, который будет с «синего» уровня (уровень правил, порядка) и будет упорядочивать тот хаос, который создают «красные». Для «красных» это единственный способ быть организованными, сами они организоваться не могут и потому постоянно ходят по кругу, неспособные к рефлексии. Если ваша команда тонет в бюрократии — пора искать руководителя, который увидит несовершенство в ваших правилах и покажет, как их улучшить. Найдите систему, которой будете доверять, и двигайтесь согласно ей.

Как избежать токсичных сотрудников

В вопросах работы с командой не бывает серебряных пуль, волшебных таблеток и ускорителей роста. Но есть простые правила, которые помогут избежать возникновения токсичных сотрудников.

• Правильно писать вакансии. Например, на наши вакансии на «ты» откликались более позитивные менеджеры, чем на официальный вариант. Если вам нужны вдохновленные — ваша вакансия должна вдохновлять. На мою вакансию однажды откликнулся бренд-шеф одного очень известного ресторана просто потому, что там было написано: «Захватим мир вместе?».
• Адаптировать сотрудника и как можно чаще интересоваться его делами.
• Оценивать результаты каждого отдельно, даже если большого результата достигала команда. Обращайте внимание на тех, кто присваивает себе чужие победы.
• Заведите небольшой этической кодекс и ознакомьте с ним сотрудников.
• Если кто-то пошел «прощупывать» границы этики — индивидуальное общение.

Токсичный человек в команде — ошибка в управлении, но они неизбежны, и относится к таким ошибкам руководителю нужно соответствующе. Никакой инструмент не позволит вам двигаться быстро в понимании вашей команды, как ошибки. Да, вы уволите не того. Да, вы можете подбить у основания то, что есть. Но, как говорится: нельзя решить проблему на том же уровне, на котором она возникла. Иногда полезно откатиться назад, чтобы сделать рывок вперед.

Вам также может быть интересно видео РБК Pro

Как построить команду мечты: пять факторов по модели Патрика Ленсиони
Спикер: Дмитрий Бибетко, тренер-консультант, руководитель направления тренингов soft skills Академии бизнеса EY, сертифицированный специалист в области управления эмоциями и развития эмоционального интеллекта

Основные темы:

• На чем держится сплоченная команда.
• Как в команде сформировать открытость и заинтересованность.
• Как предотвратить нездоровый конфликт.

Запись доступна всем подписчикам РБК Pro.

Пользователям hh.ru — три месяца подписки на РБК Pro по цене одного.